« Si je vous comprends bien »

imagesUne personne vous parle avec des mots. Elle s’exprime essentiellement avec son corps c’est vrai. Reste qu’elle vous donne, aussi, beaucoup d’informations avec des mots. Or, derrières ces mots, il y a des pensées. Et derrière ces pensées, il y a des expériences. Des expériences qui sont toujours vécues comme vraies par la personne.
Derrière ces expériences, il y a des intensités émotionnelles plus ou moins fortes. Souvent d’ailleurs, la personne va dire ‘j’en tremble encore’ c’est dire qu’elle est encore en contact avec ce vécu. Elle se connecte intérieurement à l’expérience qu’elle raconte.
Idem, quand cette personne défend une idée, elle ne défend pas cette idée : elle défend le sentiment qu’elle a, à l’égard de cette idée.
Ainsi on prononce des mots qui sont directement liés à un épisode de vie. Donc à du vécu pur de dur. In fine à des ressentis.

Prendre en compte le sentiment de l’autre
Dans l’approche AnthroPaNimaL©,  si vous ne prenez pas en considération les mots que votre client prononce, alors vous êtes entrain de nier ce qu’il vit et ce qu’il est entrain de vous partager. D’une certaine manière, vous ne reconnaissez pas votre client dans son expérience de vie. Là maintenant.
Votre client vous dit : « j’ai l’impression que mon chien ne m’aime pas ». Vous lui répondez : « Bah voyons c’est qu’un chien ! ». Voilà comment la violence relationnelle s’immisce entre vous.
Vous n’avez pas pris en considération le sentiment de votre client par rapport à son animal.

L’exercice de la reformulation
La reformulation est une pratique de communication qui consiste à formuler des pensées de façon plus claire. Ce n’est pas de l’empathie. Elle ne cherche pas à faire parler davantage son interlocuteur, ni à le convaincre. (rf)
Reformuler c’est aller chercher les éléments de fait qui justifient ce sentiment pour la personne. Ce qui permet souvent à cette dernière de découvrir ce qu’elle pensait, en l’entendant dans une autre bouche. Elle en prend conscience différemment.
La reformulation fait partie intégrante de l’écoute active dans la communication. Comme mon objectif est de créer un climat de confiance, favorable à une communication de qualité, il semble plus efficace d’utiliser les mots de ce client plutôt que les miens.
Ainsi, «ah oui ? Tu as l’impression qu’il ne t’aime pas ? » . (Généralement la personne confirme). «Et qu’est-ce qui te faire dire ça ? ». De la sorte, vous ne plaquez plus abruptement votre vision du monde « Bah voyons c’est qu’un chien ! » sur la personne en face. Ce client est intimement convaincu que son chien ne l’aime pas. Que ce soit vrai, possible ou pas, n’est pas l’important, Ce qui compte c’est ce que cela engendre comme conséquences (comportementales, émotionnelles, cognitives…) pour ce chien et cette personne.

Plus une personne se sent considérée, moins elle sera sur la défensive. Mieux ce sera pour son animal.

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